OK, već smo apsolvirali problematiku call centara, kontakt centara, pozivnih centara ili kako god želite da ih nazovete. Jednostavno, kontakt centri se najčešće “outsource”-uju drugim firmama koje se time bave. U Americi to rade tako što posao prebace u Indiju, kod nas to rade tako što posao prebace polu-stručnim firmama koje su kupile potrebnu opremu. I onda, naravno, ti ljudi iz Call centra koji daju podršku za duvansku industriju, za Telekom Srbija, za Stars žvake i Bahus kolu, naravno ne mogu znati sve što ih pitate, ali problem nastaje kada ih pitate i neke najbanalnije stvari.
– Dobar dan, da li mogu da raskinem/zamrznem svoju pretplatu kod vas, i da se nakon nekoliko meseci ponovo prikačim, bez nekih dodatnih troškova?
– Uf, pa jao, trebalo bi … sačekajte … * muzika * … izgleda da može, ali onda plaćate pretplatu upola cene.
I onda se uputite kod tog operatera u korisnički servis, i tamo vas gledaju bledo kada pomenete plaćanje pretplate upola cene.
Ili recimo
– Izvinite, jel postoji mogućnost da ja vežem za ovaj telefonski broj novi telefonski uređaj? Inače imam broj aktivan već dugo
– Najbolje je da donesete ugovor i dođete lično!
Pa da sam hteo da dođem lično lično bih i došao, treba mi informacija preko telefona, da bih uopšte znao da li da dolazim ili ne. To “dođite lično i ponesite ugovor” je izgleda neki default odgovor kojeg su im objasnili da treba što češće da koriste, jer na taj način ne samo da odbijaju klijenta od daljeg razgovora (a poziv je naravno zabeležen tamo na nekom brojaču kao uspešan) a em što će taj ko je pozvao verovatno odustati od odlaska jer:
a) je hteo da sazna info telefonom da se ne bi cimao
b) ko zna gde mu je taj ugovor kojeg oni traže, kao da oni ne mogu da imaju neku kopiju ugovora skeniranu u sistemu, ili provere autentičnost po ličnoj karti čoveka
Ali ubedljivo je najbolje kada dobijete neki info iz “kontakt centra” a onda se na licu mesta u toj firmi čiji ste “kontakt centar” pozvali izblamirate i prisustvujete da vam se radnici smeju u facu – “ahahaha, lol, pa ko vam je rekao da to tako može?! ahahaha”. I onda vi kažete “pa iz vašeg call centra” a oni kažu “nemoguće, oni vam to sigurno nisu kazali!”. Zbog tih “nemoguće, nisu oni to mogli da vam kažu” mi nekad padne napamet da snimam sve pozive, barem se to preko mobilnog lako radi, pa da vidim reakciju kada im pustim snimak. Verovatno bi rekli da je fotošop.
Sećam se jedne stare priče sa Call centrom Telekoma, pisao sam je na forumu naravno, ali mislim da nije osvanula na beep-u, ili sam izlapeo. Kupio ja Nokia N-gage, i hoću da dobijem podešavanja za MMS. To se tada, back in the day, dobijalo tako što morate da pozovete Call centar i tražite im, oni vas ispitaju o krvnoj grupi i polnoj pripadnosti i pošalju vam taj magični MMS.
Ja * nakon 10 minuta čekanja *: Dobar dan, ja bih želeo da aktiviram MMS podršku.
Devojka iz call centra: Nema problema, recite mi broj telefona
Ja: broj_telefona
Devojka iz call centra: Dobro, sada mi kažite koji telefon imate?
Ja: Nokia N-Gage
Devojka iz call centra: Dobro, a koji model?
Ja: Pa N-Gage
Devojka iz call centra: Ne, ne razumete, koji broj?
Ja: Nema broj, zove se Nokia N-Gage
Devojka iz call centra: Ne, ne, mora da ima broj, kao Nokia 6600, Nokia 3250, Nokia 5510
Ja: Ne znam kako da vam objasnim, ali nema broj, zove se N-Gage, pripada Seriji 60
Devojka iz call centra: E TO TO! Znači 60 i sad mi recite još dva broja!
Ja: Nema još dva broja!!!
Devojka iz call centra: Pokušajte da skinete bateriju, pa pročitajte šta piše ispod.
Ja: Ali ne piše ništa, telefon se zove N-Gage
Devojka iz call centra: Morate da imate broj tj. da znate koji telefon imate da bismo vam poslali podešavanja.
Ja: OK, hvala!
Sačekam 5 minuta, pozovem ponovo:
Ja: Dobar dan, hteo bih da aktiviram MMS.
Momak iz call centra: Koji je vaš broj telefona?
Ja: taj_i_taj
Momak iz call centra: Koji telefon imate?
Ja: Nokia 7650
Momak iz call centra: U redu, evo šaljemo vam podešavanja!
Ja: HVALA!
Sad me “puk’o fleš” i na periode “od pre hrista” kada se za dopunu za mobilni čekao red ispred Telekomove poslovnice umesto koje je danas koncept stor Supermarket. Čoveče, dva sata čekaš da bi kupio dopunu od 250 dinara od kojih je 20 dinara za punjenje!
